صارفین کے جواب کی اوسط شرح میں بہتری آئی، تقریباً دو تہائی ترجیحی گفتگو کا جواب موصول ہوا۔
1 جنوری سے 31 دسمبر 2022 تک حاصل کی گئی تقریباً 100 000 عوامی ٹویٹس کی بنیاد پر KPMG اور DataEQ کی ایک تحقیق کے مطابق UAE میں بینکوں نے اپنے صارفین کی اطمینان کی درجہ بندی کو بہتر بنایا ہے۔
دی یو اے ای بینکنگ سینٹمنٹ انڈیکسجس نے سروس، مصنوعات، شہرت کے خطرے اور مارکیٹ کے طرز عمل کے سلسلے میں بینکوں اور ان کے صارفین کے خدشات کا تجزیہ کرنے کے لیے کراؤڈ اور اے آئی ٹیکنالوجی کا استعمال کیا، اس نے پایا کہ صنعت میں سال بہ سال خالص جذبات میں بہتری آئی، بینکوں نے سات فیصد اضافہ دکھایا۔ پچھلے سال کے مقابلے میں کارکردگی میں پوائنٹ بہتری۔
تجزیے میں کل سات بینکوں کو بینچ مارک کیا گیا، جن میں ابوظہبی کمرشل بینک، ابوظہبی اسلامک بینک، کمرشل بینک آف دبئی، دبئی اسلامک بینک، ایمریٹس NBD، فرسٹ ابوظہبی بینک، اور مشریق بینک UAE شامل ہیں۔ ان میں سے ابوظہبی کمرشل بینک نے سب سے زیادہ آپریشنل نیٹ سینٹیمنٹ سکور ریکارڈ کیا، اور دبئی اسلامک بینک نے اپنی نامور کارکردگی کی وجہ سے ٹاپ رینکنگ برقرار رکھی۔ کمرشل بینک آف دبئی مجموعی خالص جذبات کے لحاظ سے درجہ بندی میں سرفہرست ہے۔
مجموعی پیش رفت کے باوجود، زیادہ تر بینکوں کی آپریشنل کارکردگی سروس کی شکایات سے متاثر ہوئی جس کی وجہ سست ٹرناراؤنڈ وقت، ساتھ ہی اکاؤنٹ ایڈمن، ٹرانسفر میں تاخیر، اور قرض کی درخواستیں ہیں۔ ایک مثبت نوٹ پر، اوسط کسٹمر کے ردعمل کی شرح میں بہتری آئی، تقریباً دو تہائی ترجیحی بات چیت کو 24 گھنٹے کے بعد بھی جواب موصول ہوا۔
عباس بسرائی، پارٹنر، اور KPMG لوئر گلف میں مالیاتی خدمات کے سربراہ کہا:
"گزشتہ سال کے مقابلے 2022 میں متحدہ عرب امارات کے بڑے ریٹیل بینکوں میں نیٹ جذبات میں مجموعی بہتری کو نوٹ کرنا بہت حوصلہ افزا ہے۔ تاہم، بینکوں کو مطمئن نہیں ہونا چاہیے اور مسلسل آپریشنل کمیوں کو نظر انداز نہیں کرنا چاہیے جو صارفین کی اطمینان کو متاثر کرتی ہیں۔ ڈیجیٹلائزیشن میں اضافہ بینکوں کو خدمات کو ہموار کرنے اور سائلوز کو ختم کرنے کا ایک منفرد موقع فراہم کرتا ہے – جس سے انہیں مستقبل میں صارفین کی بہتر خدمت کے لیے فائدہ اٹھانا چاہیے۔
خطرے سے متعلق بات چیت میں اضافہ ہوا، جس میں سروس میں رکاوٹیں اور مشتبہ دھوکہ دہی سے متعلق لین دین صارفین کی منسوخی کے خطرات کو متاثر کرتے ہیں۔ ڈیبٹ اور کریڈٹ اکاؤنٹس میں بھی تاخیر سے لین دین اور سروس کے مسائل کی وجہ سے شکایات دیکھنے میں آئیں۔ جب بات گاہک کے مواصلاتی چینلز کی ہو تو کال سینٹرز نے منفی جذبات کی بلند ترین سطح درج کی، جس سے صارفین کی بار بار شکایات موصول ہوئیں۔ کسٹمر سروس کے نئے معیارات کی طرف جذبات میں کمی واقع ہوئی، جو کہ بینکوں کی ضرورت کو ظاہر کرتا ہے کہ وہ اس بات کو یقینی بنائیں کہ وہ اپنے صارفین کو آن بورڈ کرنے کے بعد ان کی توقعات پر پورا اتریں۔
نیک رے، ڈیٹا ای کیو کے چیف ایگزیکٹو آفیسر، کہا:
"مجموعی سفر میں نئے گاہک کے تجربات بہت اہم ہیں کیونکہ وہ بینک اور گاہک کے درمیان تعلقات کو بہتر بناتے ہیں۔ اس طرح، پری گاہک کے مرحلے سے نئے گاہک کے مرحلے تک جذبات میں اچانک کمی اس سروس کی سطح کے درمیان فرق کی نشاندہی کرتی ہے جس کی صارفین کو توقع تھی، اور جو بینکوں نے فراہم کیا تھا۔ جب ان غیر پوری توقعات کی اصل وجہ کو تلاش کیا جائے تو، تبدیلی کا وقت موجودہ گاہکوں کی مایوسی کا ایک بڑا محرک تھا، اس کے بعد عملے کی اہلیت۔”
اس تحقیق میں پروڈکٹس کے سلسلے میں صارفین کے بڑھتے ہوئے درد کے نکات پر بھی روشنی ڈالی گئی، جن میں اکاؤنٹ کی بے ضابطگیوں، کارڈز اور اے ٹی ایمز کی خرابی، اور سب سے زیادہ حوالہ دی جانے والی شکایات میں طویل ٹرناراؤنڈ اوقات شامل ہیں۔ لمبے عرصے تک منجمد اکاؤنٹس اور ٹرانزیکشنز بھی صارفین میں نمایاں شکایت تھی۔
ڈیجیٹلائزیشن پر متحدہ عرب امارات کی مسلسل توجہ کے ساتھ، ڈیجیٹل چینلز میں آپریشنل مسائل بینکوں کے لیے اعلیٰ ترجیح ہونے چاہئیں۔ خطے میں کام کرنے والے بینکوں کے پاس ڈیجیٹل خدمات سے فائدہ اٹھا کر اہم کاروباری فائدہ حاصل کرنے کا منفرد موقع ہے۔
خبر کا ذریعہ: خلیج ٹائمز