IT ٹیموں کی درخواستوں کو عالمی اوسط سے 20% تیزی سے حل کرنے کے باوجود متحدہ عرب امارات کے ملازمین بہتر تعاون کا مطالبہ کرتے ہیں۔

کی طرف سے ایک نئی رپورٹ Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH)، آج متحدہ عرب امارات میں آئی ٹی ٹیموں کے لیے ایک حیران کن جوڑ کا انکشاف ہوا۔

اوسطاً، ملک میں ملازمین کی جانب سے آئی ٹی سروس کی درخواستیں عالمی اوسط سے 20 فیصد زیادہ تیزی سے حل کی جاتی ہیں، جب ملازمین کے اطمینان (1) کی بات کی جائے تو اس قوم کو 25 ممالک میں سے نچلے 4 ممالک میں رکھا جاتا ہے جن میں یہ تحقیق کی گئی تھی۔ .

فریش ورکس کی رپورٹ میں یہ بھی پتہ چلا ہے کہ ملک میں آئی ٹی سروس ٹکٹوں کے لیے فرسٹ کانٹیکٹ ریزولوشن (80.8%) بھی عالمی اوسط (72%) سے متاثر کن حد تک زیادہ ہے، یو اے ای میں آئی ٹی ٹیموں کی ریزولوشن SLAs کو پورا کرنے کی صلاحیت (90.8%) اب بھی عالمی اوسط (95%) سے کم ہے۔

"جیسا کہ IT جدید کاروبار کے ہر پہلو پر اثر انداز ہوتا جا رہا ہے، ملازمین زیادہ کارکردگی فراہم کرنے کے لیے ٹیک سپورٹ ٹیموں پر زیادہ سے زیادہ انحصار کرتے ہیں۔ صارفین کے طور پر غیر معمولی خدمات کے عادی ہونے کے بعد، وہ بطور پیشہ ور اب اپنی کمپنی کی آئی ٹی سروس تنظیموں سے اسی طرح کے اعلیٰ معیار کی حمایت کا مطالبہ کرتے ہیں۔”

کہا پرساد رام کرشنن، فریش ورکس کے چیف انفارمیشن آفیسر.

"متحدہ عرب امارات ڈیجیٹل تبدیلی میں عالمی رہنما ہے اور فریش ورکس کے اعداد و شمار سے پتہ چلتا ہے کہ وہ واقعی خدمت کی ایک سطح فراہم کر رہے ہیں جو بہت سے طریقوں سے ان کے عالمی ہم منصبوں سے زیادہ ہے۔”

کہا سینڈی اوورٹ ویلڈ، فریش ورکس اے پی جے اور ایم ای اے کے ایس وی پی.

"ملازمین کی توقعات سے اوپر اور آگے جانے کے لیے، IT ٹیموں کو ایسے سافٹ ویئر کی ضرورت ہوتی ہے جو ریزولوشن کے ردعمل کی رفتار سے آگے بڑھے اور ایسی خصوصیات کو بھی قابل بنائے جو ایک بہترین تجربہ فراہم کرنا آسان بناتی ہیں۔ ملازمین کو سیلف سروس سپورٹ کے وسائل دینا، اپنی پسند کے چینل پر درخواستیں کرنے کی صلاحیت اور حقیقی وقت میں سوالات کے جواب دینے کے لیے بوٹس سب کے لیے بہتر ہے۔"

خوش قسمتی سے UAE کی IT ٹیموں کے لیے جو بلند توقعات کو پورا کرنے کے لیے جدوجہد کر رہی ہیں، Freshworks کی رپورٹ ان کی کارکردگی اور سروس کے معیار کو بڑھانے کے لیے سب سے مؤثر طریقوں کی بصیرت فراہم کرتی ہے۔ حیرت کی بات نہیں، AI، جس نے حالیہ مہینوں میں شہ سرخیوں پر غلبہ حاصل کیا ہے، ایک کلیدی حل کے طور پر ابھرا۔ رپورٹ میں پتا چلا ہے کہ AI سے چلنے والے ورچوئل ایجنٹوں کا استعمال کرنے والی تنظیموں کو ٹکٹوں کے انحراف کی شرح ~46% تک زیادہ ہوتی ہے، جس کا مطلب ہے کہ تقریباً نصف ملازمین یا اختتامی صارف کے تعاملات کو صرف ورچوئل ایجنٹوں کے ذریعے ہینڈل کیا گیا ہے۔ AI/بوٹس کی ذہین تجاویز Freshworks کی رپورٹ کے ساتھ ایجنٹوں کے لیے واقعہ کے انتظام کو آسان بنانے میں بھی مدد کرتی ہیں جس سے یہ ظاہر ہوتا ہے کہ اس سے وہ مسائل کا جواب دینے اور انہیں 23% تیزی سے حل کرنے کے قابل بنا۔

ورک فلو کا آٹومیشن ایک اور شعبہ ہے جو حد سے زیادہ مثبت اثرات فراہم کرتا ہے۔ فریش ورکس نے پایا کہ 88% سے زیادہ تنظیموں نے ورک فلو آٹومیشن کا استعمال کرتے ہوئے کاروباری عمل کو ہموار کیا ہے۔ اس نقطہ نظر کے فوائد خاص طور پر کاروباری اداروں (500 سے 1000 ملازمین) کے لیے واضح کیے جاتے ہیں جہاں اس کے استعمال سے ریزولوشن ٹائم میں 36 فیصد کمی آتی ہے۔

سروس چینلز کا انتخاب ریزولوشن کے اوقات کو بھی متاثر کر سکتا ہے کیونکہ فریش ورکس کے مطابق، چیٹ کے ذریعے ریکارڈ کیے گئے ٹکٹ بینچ مارک کے مقابلے میں 52 فیصد زیادہ تیزی سے حل ہو گئے تھے۔ صارفین کو اس چینل پر ری ڈائریکٹ کرنے کے لیے تنظیموں کی جانب سے کچھ آسانی درکار ہو سکتی ہے جیسا کہ فی الحال، نصف سے زیادہ (57%) IT ٹکٹس اب بھی ای میل کے ذریعے موصول ہو رہے ہیں۔

"معاشی چیلنجوں کے دور میں، IT تمام افعال میں عمل کو بہتر بنانے اور وسائل کے استعمال میں اہم کردار ادا کرتا ہے۔ میری ٹیم Freshservice کا استعمال کرتی ہے اور ایسے ٹولز کا ہونا جو عمل کی تبدیلیوں کی تیزی سے تعیناتی کی اجازت دیتے ہیں IT اور کاروبار کے لیے یکساں طور پر اہم ہے کہ وہ اپنے ٹیکنالوجی کے اخراجات سے تیزی سے قدر کا احساس کریں۔"

کہا پرساد رام کرشنن، فریش ورکس کے سی آئی او.