ایک حالیہ تحقیق کے مطابق متحدہ عرب امارات کے 92 فیصد صارفین برانڈز سے "ہمیں جانیں” کی تاکید کرتے ہیں
صحت کی دیکھ بھال اور سرکاری خدمات کو متحدہ عرب امارات کے صارفین بہترین کسٹمر کا تجربہ فراہم کرنے کے طور پر درجہ بندی کرتے ہیں۔
کی طرف سے ایک حالیہ رپورٹ سروس ناؤایک ڈیجیٹل ورک فلو کمپنی، اس بات پر روشنی ڈالتی ہے کہ متحدہ عرب امارات کے تقریباً تمام صارفین تجارتی برانڈز کو اپنی مخصوص ضروریات کو سمجھنے اور ان پر توجہ دینے کی توقع رکھتے ہیں۔ یہ مطالعہ، جس میں یورپ، مشرق وسطیٰ اور افریقہ (EMEA) کے 13,000 بالغوں کے انٹرویوز شامل ہیں، بشمول UAE کے 1,000 جواب دہندگان، صارفین کے غیر معمولی تجربات فراہم کرنے میں ملک کے برانڈز کے درمیان کامیابی کے کلیدی عوامل کی نشاندہی کرتے ہیں۔ ایک زبردست 92 فیصد شرکاء نے برانڈز کی اپنی ضروریات کو سمجھنے کی اہمیت کا اظہار کیا۔
یہ نتائج خاص طور پر اہم ہیں کیونکہ صارفین کی وفاداری اس وقت ہر وقت کم ہے۔ UAE میں، سروے شدہ صارفین میں سے 91 فیصد (EMEA اوسط سے 15 فیصد پوائنٹ زیادہ) نے کہا کہ وہ دو سال پہلے کے مقابلے برانڈز کے لیے کم وفادار ہیں۔ تقریباً چار میں سے ایک جواب دہندگان (23 فیصد) نے مایوس کن تجربات کو وجہ قرار دیا۔
سروس ناؤ میں جی سی سی کے کنٹری منیجر علی قدورہرپورٹ کے نتائج پر تبصرہ کرتے ہوئے، یہ نوٹ کرتے ہوئے کہ کچھ نتائج کی توقع کی جا رہی تھی، لیکن نمایاں پہلو صارفین کے درمیان برانڈز کی اپنی انفرادی ترجیحات کے بارے میں گہری سمجھ رکھنے کی بڑھتی ہوئی توقع ہے۔ رپورٹ میں انکشاف کیا گیا ہے کہ متحدہ عرب امارات کے 93 فیصد صارفین بغیر کسی رکاوٹ کے سروس کی توقع رکھتے ہیں، جبکہ 94 فیصد کسٹمر سروس کے نمائندوں سے اپنے مسائل کو آسانی سے حل کرنے کی توقع رکھتے ہیں۔
مخصوص توقعات کی جانچ کرتے وقت، محققین نے دریافت کیا کہ متحدہ عرب امارات کے 79 فیصد شرکاء نے برانڈز کی اہمیت پر زور دیا جو ان کی خریداری کی عادات سے مسلسل آگاہ ہیں۔ مزید برآں، جواب دہندگان میں سے 86 فیصد نے کہا کہ کمپنیوں کو اپنے پسندیدہ مواصلاتی چینل کو یاد رکھنا چاہیے۔ شرکاء کی اکثریت (91 فیصد) نے ذاتی رعایت کی خواہش کا اظہار کیا، جب کہ 86 فیصد نے برانڈز پر زور دیا کہ وہ کسٹمر کی مصروفیت کے سیشنز کے دوران موزوں سفارشات فراہم کریں۔
"متحدہ عرب امارات کے صارفین کی ٹیک سیوی فطرت کی روشنی میں، یہ جاننا دلچسپ تھا کہ ٹیکنالوجی نے ان کے برانڈ کی وفاداری میں اہم کردار ادا کیا،”
تبصرہ کیا کدورہ. انہوں نے ایک قابل ذکر تلاش پر روشنی ڈالی کہ 86 فیصد جواب دہندگان، جو کہ EMEA اوسط سے 15 فیصد زیادہ تھے، نے برانڈز کے لیے جدید ترین ٹیکنالوجی سے تعاون یافتہ کسٹمر کا تجربہ فراہم کرنا اہم سمجھا۔ اسی طرح، 85 فیصد شرکاء، جو EMEA اوسط سے 21 فیصد پوائنٹ زیادہ تھے، نے کہا کہ وہ ممکنہ طور پر ایسے برانڈ کے زیادہ وفادار ہوں گے جس نے گاہک کے تجربے کو بڑھانے کے لیے ٹیکنالوجی میں سرمایہ کاری کی۔
کدورہ UAE کی تنظیموں کو ٹیکنالوجی میں اضافے کو ترجیح دینے کی ضرورت پر زور دیا، چاہے وہ بہتر ٹیکنالوجی کے لیے صارفین کے واضح مطالبات کے جواب میں ہو یا مزید ذاتی نوعیت کے تجربات کے لیے ان کی مضمر درخواستوں کے جواب میں۔ انہوں نے تجویز پیش کی کہ برانڈز موجودہ ٹیکنالوجی کی سرمایہ کاری کی قدر کو بہتر بنانے اور سائلڈ سسٹمز، محکموں اور عمل کے درمیان فرق کو پورا کرنے کے لیے ایک متحد فاؤنڈیشنل ٹیکنالوجی پلیٹ فارم میں سرمایہ کاری کریں۔
انہوں نے متحدہ عرب امارات کے برانڈز کو مشورہ دیا کہ وہ کسٹمر کے تجربے میں اعلیٰ درجے کے شعبوں، یعنی صحت کی دیکھ بھال اور حکومت کو مثال کے طور پر دیکھیں۔ کدورہ UAE حکومت کی جانب سے قابل اعتماد شناختی نظام کے نفاذ، UAE Pass، اور COVID-19 بحران کے لیے اس کے ٹیکنالوجی پر مبنی ردعمل پر روشنی ڈالی، بشمول لاک ڈاؤن کا انتظام اور ویکسین کی ایپ پر مبنی رول آؤٹ۔ اس نے وبائی امراض کے دباؤ سے نمٹنے کے لیے صحت کی دیکھ بھال کے نظام کی ٹیکنالوجی جیسے ٹیلی میڈیسن کے استعمال کا بھی ذکر کیا۔ یہ شعبے صارفین کے غیر معمولی تجربات فراہم کرنے کے لیے ٹیکنالوجی سے فائدہ اٹھانے کی روشن مثال کے طور پر کام کرتے ہیں جن سے دوسری صنعتیں سیکھ سکتی ہیں۔
دی سروس ناؤ کسٹمر کے تجربے کی رپورٹ نہ صرف صارفین کے اپنے تجربات کے بارے میں جذبات کی عکاسی کرتی ہے بلکہ ماحولیاتی، سماجی، اور گورننس (ESG) عوامل پر بڑھتی ہوئی توجہ کو مدنظر رکھتے ہوئے ملازمین کے ساتھ سلوک پر بھی توجہ دیتی ہے۔ متحدہ عرب امارات میں، سروے کرنے والوں میں سے 91 فیصد نے اس بات کو اہم سمجھا کہ برانڈز اپنے ملازمین کے ساتھ کیسا سلوک کرتے ہیں، اور تین چوتھائیوں نے کہا کہ اگر وہ جانتے ہیں کہ اس کے ملازمین ناخوش ہیں تو ان کا کسی کمپنی کے ساتھ مشغول ہونے کا امکان کم ہوگا۔
مارک ایکرمین، سروس ناؤ میں مشرق وسطیٰ اور افریقہ کے لیے علاقائی نائب صدر دونوں کے لیے غیر معمولی تجربات فراہم کرنے کی ضرورت پر زور دیتے ہوئے، ملازم اور کسٹمر کے تجربے کے درمیان مضبوط تعلق کو اجاگر کیا۔ انہوں نے اس بڑھتے ہوئے احساس کو دیکھ کر اطمینان کا اظہار کیا کہ بحیثیت انسان، افراد صارف اور ملازم دونوں ہیں۔ منصفانہ معاوضہ، فوائد، ٹیکنالوجی کے وسائل اور ترقی کے مواقع جیسے پہلوؤں کے ذریعے اندرونی "صارفین” کی فلاح و بہبود کو نظر انداز کرنا برانڈ کی وفاداری پر منفی اثر ڈال سکتا ہے۔ مطالعہ کے اعداد و شمار اس نقطہ نظر کی حمایت کرتے ہیں.
خبر کا ذریعہ: خلیج ٹائمز